Илья Попков на "Стратегии и маркетинг" про управление стратегией клиентоцентричности / цикл CXM

17 Просмотры

Спасибо! Поделитесь с друзьями!

Вам не понравилось видео. Спасибо за то что поделились своим мнением!

Издатель Jul 10, 2022

LTV — основная метрика эффективности работы департамента CXM (customer experience management), которой можно управлять посредством трёх рычагов:

— привлекать выгодных клиентов
— снижать нежелательный отток, избавляться от нецелевых клиентов
— растить средний чек за счет cross-sell и upsell

Цикл управления CXM состоит из четырех этапов:

1. Идентификация: распознать клиента, независимо от канала обращения. Клиента делает уникальным поведенческая, отношенческая и демографическая информация. Потребность определяет поведение, а поведение рождает ценность клиента. Сбор данных нужен для того, чтобы добраться до различий клиентов

2. Сегментация клиентов по ценности. Переход от ориентации на продукт к ориентации на клиента имеет смысл начать с тех, кто приносит наибольший LTV. Если разделить покупателей по ценности и уточнить их потребности, то можно целенаправленно привлекать тех, кто заведомо имеет более высокий LTV

3. Взаимодействие с потребителем требует понимания клиентского пути и того, как точки контакта влияют на его восприятие компании. Для этого точки контакта исследуются в трех плоскостях: физическая (офис продаж, сайт, приложение, страницы в соцсетях — рассматриваем пешеходную доступность, дизайн интерьера, UX, UI), эмоциональная (опыт общения с сотрудниками, культура компании) и логическая (бизнес-процессы, IT-инфраструктура, информационные потоки и технические компоненты)

4. Кастомизация, она же — конфигурация. На основе ярко выраженных потребностей следует адаптировать продукт и бизнес-процессы. Процесс кастомизации подразумевает десятки "модулей" продукта и связанных с ним услуг: способов общения, вариантов доставки, тарифных планов и etc. Кастомизация — это "инженер по запросу", который обеспечивает снижение постоянных издержек, т.к. все готовится под заказ и снижает необходимость во владении складскими запасами. Индивидуальный подход увеличивает средний чек. Основная сложность в создании кастомизации — обеспечение легкости стыковки модулей друг с другом

---

На канале собираются лучшие практики, кейсы, фреймворки и инсайты по теме стратегии, маркетинга и того, что рядом с ними.

Подписывайтесь: https://telegram.me/stratmarketing
Чат стратегов: https://telegram.me/stratchat